Der er to ting, der er vigtige i kampen om kunderne:
- De kan få de samme varer mange steder. Det, der gør en forskel, er den digitale service, du hæfter på dit produkt.
- Ud over din konverterende digitale service skal du også huske at involvere brugerne. Brugerne vil nemlig involveres. De vil uploade fotos, give karakterer og tages med på råd, komme med input.
Hvis du kan involvere brugerne, kan du også gøre dem til kunder. På den måde får du en højere konverteringsrate. Her er nogle digitale projekter, jeg har været involveret i, og opgaver jeg har løst.
Web, websites og webshops
Jeg har arbejdet med og været ansvarlig for flere af Danmarks førende webshops og -sites bl.a. Fitness World, Telmore, Fullrate og Sterling Airlines. Brancher med vidt forskellige udfordringer, men fælles for dem er naturligvis at sælge så meget som muligt og øge konverteringsraten. Det gælder om at involvere brugerne og kunderne, hvis man vil være blandt de bedste. Og så skader det heller ikke at have et godt tilbud.
Se websites, jeg har arbejdet med >>
Apps
I Fitness World tog vi en vigtig strategisk beslutning: vi ville have den bedste app inden for kategorien sundhed, fordi det var vigtigt for vores forretningsstrateg i forhold til churn og retentionrate. I 2016 stod vi med en uddateret og gammel app. Vi udviklede den ved hjælp af crowd sourcing, hvor vi spurgte, hvad vores medlemmer gerne ville have. Og så begyndte vores agile proces, hvor vi hele tiden udgav små/incrementale forbedringer. Og vi fik den bedste app. I 2018 lå den nr. 1 i app store/iTunes i kategorien sundhed, mens den samme år blive nomineret til årets app af FDIH og vandt kategorien Customer Journey ved Danish Digital Awards året efter. 2020 vandt vi så endelig bedste e-handelsapp hos FDIH (nu Dansk Erhverv).
E-mailmarketing og CRM
E-mailmarketing eller CRM-marketing er vigtig i forhold til fastholdelse og kampagner, noget som vi arbejde med hos Fitness World og Sterling Airlines. Hos Sterling modtog 2 mio. modtagere hovedsageligt i Skandinavien nyhedsbrevet hver uge, som var versioneret til de forskellige markeder og sprog. I Fitness World var nyhedsbrevet rettet mod vores 500.000 kunder. Opgaven har alle steder været at lave relevant indhold, så nyhedsbrevet bliver åbent – og læst. Nyhedsbrevene var en guldgrube og omsatte for millioner uge efter uge. Hos Sterling Airlines lykkedes i en periode at firdoble omsætningen.
- Nyhedsbrev med tilbud på 50.000 billetter >>
- Nyhedsbrev med daglige tilbud >>
- Nyhedsbrev i nyt forbedret design >>
Kampagner
Centralt i alle virksomheder, hvor jeg har arbejdet, er kampagnerne. Kampagner for tilbud, nye produkter/styles, kommende features, black fridat og ikke mindst akkvisitionskampagner for at få nye medlemmer. Hos Fitness World lavede vi store nationale kampagner, hvor den største udfordring var at ramme målgrupperne via segmentering af medietrykket og websitet. Kampagnerne sikrede både succesfulde centeråbninger med højt intake og en stor kundebase.
Design
Designet på et website er utrolig vigtigt og kan være afgørende for, hvor godt et sitet konverterer. Jeg har været med til at lave nyt design (og i flere tilfælde implementere nyt CMS-system) hos Rambøll, Telmore og Fitness World. Mobilen blev langsomt vigtigere, så website skulle være responsivt, hvilket i et tilfælde øgede antallet af tilmeldinger med 184 %!
- Se Telmores gamle forside >>
- Se Telmores første redesign af forside >>
- Se det andet redesign af sitet >>
- Se Fitness Worlds gamle forside >>
- Se Fitness Worlds første redesign af forsiden >>
Webanalyse og webtracking
Man kan optimere og forbedre, men hvad nytter det, hvis man ikke ved, hvad brugerne gør? Hvad laver de på websitet? Hvilke sider ser de?, hvor lang tid er de på siden?, hvad er den mest populære vare?, hvilke sider genererer den største omsætning? osv., osv. Hvis man ved det, er man kommet langt. Jeg har arbejdet med webtacking og siteanalyse, mange af de steder, hvor jeg har været. Vi brugte bl.a. Google Analytics, Adobe Omniture SiteCatalyst, Website Optimizer, Clicktale, Hotjar, Sessioncam og hvad de altsammen hedder. Det er ikke teknologien, der er vigtige, men de resultater, man får ud af det – og som man kan handle på (i moderne tale kalder mange det big data). Informationerne giver os et godt og lærerigt overblik over, hvad de besøgende laver på sitet. Værktøjerne giver de data, der er behov for, så man kan forbedre sitet.
SoMe
Hos Fitness World var vores social medier utrolig vigtige. Medlemmer var utrolig deltagende, så det var indlysende, at det var et område, vi skulle fokusere på. På de sociale medier havde vi direkte adgang til vores brugere modsat nyhedsbrevene, som medlemmer jo skal åbne først for at vi får adgang til. Det er ingen overraskelse, at relevant indhold er utrolig vigtigt for at fastholde og tiltrække følgere. Så vi valgte at se på vores SoMe, som et forum for medlemmerne. Vi fik hurtigt fanbasen til vokse og nåede 178.000 følgere på hovedsiden. Herudover havde vi næste dobbelt så mange følgere på de lokale Facebooksider. Vi havde en plan for, hvad vi ville poste, og hvordan vi kunne engagere vores medlemmer.