Der er to ting, der er vigtige i kampen om kunderne:
- De kan få de samme varer mange steder. Det, der gør en forskel, er den digitale service, du hæfter på dit produkt.
- Ud over din konverterende digitale service skal du også huske at involvere brugerne. Brugerne vil nemlig involveres. De vil uploade fotos, give karakterer og tages med på råd, komme med input, osv. osv.
Hvis du kan involvere brugerne, kan du også gøre dem til kunder. På den måde får du flere medlemmer, en højere konverteringsrate eller hvad det nu måtte være. Her er nogle digitale projekter, jeg har været involveret i, og opgaver jeg har løst.
Webshops, websites og web
Jeg har arbejdet med og været ansvarlig for flere førende webshops og -sites bl.a. Fitness World, Telmore, Fullrate, Sterling Airlines og Life Extension. Brancher med vidt forskellige udfordringer, men fælles for dem er naturligvis at vækste forretningen via salg og sign ups. Det gælder om at involvere brugerne og kunderne, hvis man vil være blandt de bedste. Og så skader det heller ikke at have et godt tilbud.
Se websites, jeg har arbejdet med >>
Apps
I Fitness World tog vi en vigtig strategisk beslutning: vi ville have den bedste app inden for kategorien sundhed, fordi det var vigtigt for vores forretningsstrateg i forhold til churn og retention. I 2016 stod vi med en uddateret og gammel app. Vi udviklede den ved hjælp af crowd sourcing, hvor vi spurgte, hvad vores medlemmer gerne ville have. Og så begyndte vores agile proces, hvor vi hele tiden udgav små/incrementale forbedringer. Og vi fik den bedste app. I 2018 lå den nr. 1 i App Store/iTunes i kategorien sundhed, mens den samme år blev nomineret til årets app af FDIH og vandt kategorien Customer Journey ved Danish Digital Awards året efter. I 2020 vandt vi så endelig bedste e-handelsapp hos FDIH (nu Dansk Erhverv).
Hos Life Extension ønsker vi at styrke vores tilstedeværelse på mobilen. Løsningen er en PWA (Progressiv Web App), som i princippet er det mobile website pakket ind i en app. Vi kunne godt se at langt de fleste besøgte vores website på mobilen, men salget ikke var helt matchede trafikken. Derfor har vi lavet vores website mobile first, som samtidig blev fundamentet til vores app. Brugerne, der besøger vores webshop på mobilen, bliver promptet for at downloade app’en. Ud over det øgede salg forventer vi også, at app’ens funktioner vil understøtte fastholdelse af kunder/brugere bl.a. via udsendelse af notifikationer til kunderne.
E-mailmarketing, nyhedsbreve og CRM
E-mailmarketing eller CRM-marketing er vigtig i forhold til fastholdelse og kampagner, noget som vi arbejde med hos Fitness World, Sterling Airlines og Life Extension. Hos Sterling modtog 2 mio. modtagere hovedsageligt i Skandinavien nyhedsbrevet hver uge, som var versioneret til de forskellige markeder og sprog. I Fitness World var nyhedsbrevet rettet mod vores 500.000 kunder. Hos Life Extension sender vi nyhedsbreve versioneret/lokaliseret samt et B2B nyhedsbrev. Opgaven har alle steder været at lave relevant indhold, så nyhedsbrevet bliver åbent – og læst. Nyhedsbreve er en guldgrube, som omsætter for millioner uge efter uge. Hos Sterling Airlines lykkedes det i en periode at firdoble omsætningen i nyhedsbreve.
- Nyhedsbrev med tilbud på 50.000 billetter >>
- Nyhedsbrev med daglige tilbud >>
- Nyhedsbrev i nyt forbedret design >>
Digital salgsmodellering med prædikative og præskriptive analyser
Hos Fitness World ville vi gerne have mere kontrol over vores marketingspend og -allokering. For at maksimere effekten af vores marketingbudget valgte vi at samarbejde med Blackwood Seven (nu en del af Kantar), som er specialister i marketingeffektmåling baseret på digital salgsmodellering. Formålet var at få et mere datadrevet grundlag for, hvordan vi skulle allokere vores budget på tværs af medier og kanaler.
Ved hjælp af prædiktive og præskriptive analyser kunne vi simulere forskellige investeringsscenarier og estimere den forventede kundetilgang ved at investere i specifikke medier. Det gav os mulighed for at optimere både kanalvalg og budgetfordeling med fokus på performance og ROI.
Denne tilgang gjorde vores marketingplanlægning mere strategisk og forudsigelig, så vi langt tidligere i processen vidste, hvilke mediemix der ville skabe størst forretningsværdi. På den måde kunne planlægge marketingkampagner gennem hele året. Hvilket i sidste ende var vigtigt for forretningen, fordi vi kunne forudsige intake af medlemmer og vores akkvisitionsudgifter.
Digitale abonnementer og abonnementsløsninger
Abonnementer er ikke kun aviser og sportsforeninger. Det kan også være digitale tjenester eller fysiske varer. Fælles for dem er den faste, gentagnede betaling. Jeg har arbejdet med både streamingtjenester, bredbånd, telefoni, fitness, fagforening og fysiske produkter. Fælles for dem er, at hvis kunden ikke bruger servicen eller produktet, opsiger de abonnementet. Nogle er lidt langsomme til det, men oplever kunden eller medlemmet ikke en værdi, så stopper de før eller siden. Det handler derfor om at være relevant – og naturligvis om at kunne levere den pågældende service eller produkt. Den sidste del bør være indlysende, men at være relevant kan godt være en udfordring for nogle. Selv om der allerede er tale om en digital service, kan de stadig pakkes ind i relevant information og tilgængelighed. Hos Life Extension lavede vi en abonnementsordning på kosttilskud og vitaminer. Det har naturligvis nogle helt andre udfordringer end digitale services, men det var også det spændende ved det.
Design
Designet på et website er utrolig vigtigt og kan være afgørende for, hvor godt et sitet konverterer. Jeg har været med til at lave nyt design (og i flere tilfælde implementere nyt CMS-system) hos Rambøll, Telmore og Fitness World og Life Extension. I dag er alle websites mobile first, fordi flest ser websitet på mobilen. Men køber de også mest på mobilen? Det er ikke altid tilfældet, derfor skal også hele salgsflowet eller tilmeldingsflowet være mobiloptimeret. Det fokus øgede vi i et enkelt tilfælde antallet af tilmeldinger med 184%!
- Se Telmores gamle forside >>
- Se Telmores første redesign af forside >>
- Se det andet redesign af sitet >>
- Se Fitness Worlds gamle forside >>
- Se Fitness Worlds første redesign af forsiden >>
SoMe (sociale medier)
Hos Fitness World var vores social medier utrolig vigtige. Medlemmer var utrolig deltagende, så det var indlysende, at det var et område, vi skulle fokusere på. På de sociale medier havde vi direkte adgang til vores brugere i modsætning til nyhedsbrevene, som medlemmer jo skal åbne først, for at vi får deres opmærksomhed. Det er ingen overraskelse, at relevant indhold er utrolig vigtigt for at fastholde og tiltrække følgere. Så vi valgte at se på vores SoMe, som et forum for medlemmerne. Vi fik hurtigt fanbasen til vokse og nåede 178.000 følgere på hovedsiden. Herudover havde vi næsten dobbelt så mange følgere på de lokale Facebooksider. Vi havde en plan for, hvad vi ville poste, og hvordan vi kunne engagere vores medlemmer både med lokalt indhold og central publiceret indhold.